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拼多多客服分为售前客服和售后客服，这两种客服分别要做哪些事情，许多新手卖家还不太了解，接下来就让小编来为大家详细介绍下。 我这边给大家整理了一些干货福利，扫描文章底部二维码领取哦。 一、售前客服需要做什么？ 我们从销售的过程来分析，那么售前客服的工作大致是如下的流程：‘接待——咨询——推荐——议价——催付——核单——告别’！ 在不同的阶段，我们的客服需要的话术和侧重点是不尽相同的，下面我给大家举一些例子，大家可以根据我的例子自己去做举一反三，让自己的客服工作更加顺畅和容易！ 接待：亲，您好，在的哦。您看中邮款商品了呢？ 咨询：这块要求客服需要熟练掌握宝贝情况，应对买家咨询，给买家提供需要的实质信息，向客户更全面的推介自己的产品！ 推荐：挖掘买家更多的需求，为客户搭配其他需求，刺激客户发现自己的潜在需求，从而提高客单价！ 议价：强调性价比，产品的价值，赠品的附加值！ 催单：通过价格优惠、发货速度、售后保障、活动等提高转化率，尤其是客服对“捡便宜”的感觉特别重视！ 核单：确认买家的收贷地址、电话是否有误！ 告别：亲亲，后续有问题欢迎来找我们哦。 二、售后客服需要做什么？ 售后客服的目的是降低退款和投诉，以及为客户提供必要的后续服务！ 所以售后客服的主要工作可以分为：“安抚情绪——售后处理——用户关怀——挖掘问题”。 安抚情绪：买家咨询售后往往是遇到问题了，通常会伴随着情绪。 处理问题前，先安抚买家情绪比如： 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受请您不要着急我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。 售后处理：买家的售后问题大体分为咨询物流、退货退款、少发、运费纠纷、质量问题补偿等，售后客服处理时要积极主动，勿推卸责任。例如：当买家说商品质量有问题怎么办。 错误处理：嘲讽买家就这么多点钱，你还想买到多好的。 正确处理：向买家道歉，给予合理的补偿或者退换货。 用户关怀：获取一个新客户的成本是老客户维护的5~10倍，而一个老客户的收益是一个新客户的6-8倍。 做好用户关怀是售后客服重要的一课。 客服可以通过活动提醒、发货提醒、个性化包装、感谢信、节日祝福、小礼品、会员....等维护好客户关系，提高复购率。 挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品避免相同的问题反复发生。 比如某款商品的退款率特别高，买家普遍反馈商品有色差。去寻找原因，是否拍照导致？是否需要在详情页备注清楚等，解决该问题，降低该商品退款率。 大家可以扫描下方二维码，如果在开店过程中有遇到问题，都可以直接联系老师咨询，老师平时也会开直播讲解各种店铺运营技巧哦。 | 
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