案例一:
小志报了一款三个颜色的T恤参加活动,但是活动开始之前没有跟供货商及时沟通。活动当天出了二十五单,等要发货的时候供货商告诉小志,这款现在只有一个颜色有货,其余两个颜色没货了。
而且工厂后续也不会在生产了。(那么问题来了?二十五单三个颜色都有,但是我供货商只有一个颜色。我们该怎么办?)
详解办法
1):旺旺沟通,确切的告知客户目前这款只有一个颜色了。您看能不能考虑换一个颜色,或者直接申请退款。
2):电话沟通,直接告诉客户重点,就是我们为什么要打你电话,打你电话的原因。(ps,电话沟通的时候,第一句话绝对不要问,在吗?你好,有空吗、诸如此类的闲扯语句)
3):电话不接,短信告知客户,存在的问题。然后提醒客户看到短信,希望能回复一下。(ps,发短信的时候一定要说,我是您的专属客服,我已经打过您电话了,也许您是比较忙没有时间接电话,希望您看到短信之后,能不能抽个时间跟我沟通一下。)
案例二:
小周是一个淘宝新手卖家,但是经常听朋友说什么差评好可怕,于是他去搞了差评拦截师,安装完拦截师后他就发现一个问题。拦截师根本拦不住,还是会有差评出现。甚至会出现恶意差评的行为,以及敲诈勒索。(那么问题来了。差评拦截师真的有用吗?答案是NO)
详解办法):取消差评师拦截软件,你只要记住,该给你差评的始终都会给你的。无论你用了什么,都没有用。我们能做的就是保证自己的质量,售后速度和服务态度。
案例三:
顾客在小王店里卖了件衣服,但是买回家之后发现效果不是很好,于是就告诉小王这衣服效果不是很好,我想退货。小王觉得退货呢我会亏运费,就建议客户换一件怎么样?(那么问题来了,客户潜意识中已经出现退货的想法,那么无论你怎么换,大部分都会不满意。你只会亏得更多。而且还会得到差评,这种差评一般是不会同意给你修改的。)
详解办法
1):直接退,而且要非常热情的退,不要犹豫。为下次购物打好基础。
2):理由同上。(PS:引导到店铺其它宝贝,总有一款适合他/她。或者吸纳为老客户,为以后做准备。
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