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相信很多客服小伙伴都有这样的苦恼，明明有问必答，顾客对商品也挺感兴趣，最后却没有转化。这到底是什么原因呢？事实上，顾客对商品感兴趣却转化低，很大一部分原因是客服沟通技巧与话术出现了问题！ 今天，齐论京东就为大家盘点提高询单转化的话术与技巧，帮助你攻克询单转化难题。 01以满足顾客诉求为根本，懂得灵活应对 客服是店铺与顾客之间的纽带。客服的解答与服务的核心点一定是要落实在解决顾客诉求，对顾客有帮助的层面，在此基础上，要懂得灵活变通。这一款没有白色的，同类型款式是不是有白色的呢，在推荐的时候，是不是可以加入“为顾客考虑”的成分，比如：“这一款是收腰设计更显瘦，面料舒服，顾客普遍反应质量好、穿着好看……” ，大多数顾客在经过这番被推荐后，90%都会心动。 02应答要严谨且婉转，切忌绝对 客服是店铺的门面，客服服务顾客，言语要谨慎，更要婉转，切忌过于绝对。顾客已经因为“没有心仪的颜色”而失去了购买的兴趣，好不容易看上了一款，问是否有优惠券，直接回复“没有”，难免不当，必定会引起顾客不满，导致顾客流失。 没有优惠券，是不是可以委婉表达，亦或者加入“补偿”成分呢，给顾客一种“占便宜”的满足感。比如：“目前已经是很优惠的价格哦，过几天恢复原价~因为没有满足您前一个诉求，这边额外帮您申请佩饰……”，很多顾客经过这一番糖衣炮弹，相信都会选择购买，即使没有购买，也不会对店铺产生厌烦，彻底流失。 03议价要有策略，拒绝无脑让步 客服服务过程中，碰到议价、索要优惠券等在所难免，但是一定要有策略，不要无脑让步，张口就答应。除去开头那种“二次拒绝”的情况，迫不得已，否则正常咨询过程中，顾客想要便宜点，客服就要懂得采用有条件的让步+增加期望值，比如：“我这边如果为您争取到优惠福利，您现在就付款吗？”“我为您争取到了赠品，店长难得同意哦”。 前者是明确顾客的购买意向，后者则是加大顾客的预期，争取到3元、5元的优惠，顾客往往会觉得少，不值得买单，而以“优惠福利争取难”告知，既能够加持顾客“不好意思”心理，加上“难得争取到的赠品福利”，加大预期，往往能够促使顾客成单，提升转化。 以上就是针对询单转化提升的话术与技巧。话术与技巧固然重要，但是客服服务，最主要的是以顾客诉求为根本，了解顾客需求，针对性进行推荐才能让顾客心甘情愿的买单，否则，再好的话术与技巧都是白搭。今天分享就到这里，有什么店铺问题可以扫描文章下方的二维码，保存跳转后的二维码图片，在微信上扫描添加好友进行咨询了解。
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