本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-5-31 07:13 编辑
若商家页面明确说明开票时间或商家与消费者就开票时间进行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内将发票寄出；若商家未与消费者约定开票时间的，商家应在客户首次提出开票要求的10日内为消费者开具发票并寄出（寄出时间以快递公司系统记录的时间为准）。 平台先行赔付判断标准第一章适用范围本标准适用于魔筷星选平台（以下简称“平台”）所有商家。第二章优先赔付流程2.1申请和受理2.1.1当消费者通过平台进行交易后，若因该交易导致消费者权益受损，消费者有权向平台发起针对商家的投诉或申请交易纠纷处理，并提出退赔申请。平台根据投诉问题类型进行判断，对于通过系统即可判断投诉成立（如发票管理）问题类型，平台依据优先赔付标准予以处理。2.1.2对于需与商家核实的问题类型，平台会通过包括但不限于站内信、短信或电话等方式向买卖双方发送提示或通知。商家收到平台发出的投诉处理通知后应按时效要求回复处理，若商家未按时回复处理，则平台依据优先赔付标准予以处理。2.1.3平台依据本标准判定消费者申请成立时，将会以不同的形式优先退赔给消费者，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家结算款中扣减。2.2商家处理时效2.2.1回复时效：商家收到消费者发起的交易纠纷申请后，须按照《平台商家规则》中规定的48小时内予以处理。2.2.2举证时效：申请平台介入处理，需要商家举证的，商家应在3个小时内提供所需证据；若商家3个小时内未充分举证，则表示商家放弃举证，平台将根据现有证据进行判责。2.2.3执行时效：平台依据举证内容及规则进行判责后，需要商家执行的，商家应在48小时内予以执行。2.2.4如商家未在以上时效内给出回复、有效处理或相应凭证，则视为商家同意由平台作为中立方依据本标准予以判断处理及强制执行。2.3商家申诉平台优先赔付成功后，若商家认为平台存在违反本标准为消费者退赔款项的，商家可以在7个工作日内发起申诉，并说明申诉理由并提供相应证据。平台会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用将不再由商家承担。 第三章各类型投诉优先赔付标准 3.1订单少件 订单少件：指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形（此情形以下简称“少件”），将按以下方式处理。（本3.1条不适用于商家使用平台供应链管理服务销售的商品。） 3.1.1存在如下任一情形的，视为少件成立 3.1.1.1配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的。 3.1.1.2商家核实少件属实的。 3.1.1.3商家无法提供证据，证明没有少件的。 3.1.1.4平台与商家核实，商家超3个小时内未充分举证。 3.1.2处理 3.1.2.1消费者就少件问题发起投诉或提交交易售后单后，商家须在24小时内回复核实情况及提供相关证明。 3.1.2.1.1商家反馈商品未少件，消费者就此继续投诉至平台的，平台以中立身份介入判定处理，商家应提供相关证明证实所发商品未少件（即商品发出时物流公司出具的加盖物流公司公章的证明此货物打包时未少件的凭证），如无法举证或无法证实所发商品未少件，平台将判定少件成立并通过平台站内信等形式向商家和消费者发送书面通知，则商家应按照平台给出的处理意见为消费者进行处理；处理意见同3.1.2.1.2。 3.1.2.1.2商家核实商品确实少件，须给出处理方案及处理时效，并按以下方式处理： 3.1.2.1.2.1商家补发，商家须在被判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给消费者，并同时于该售后订单举证处提供补发的快递运单号；且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息。若超时，平台有权在通知商家后按照无货情况处理。 3.1.2.1.2.2若因无货无法补发：少件问题如不影响商品正常使用情况下，消费者有权提出退赔申请，商家认可平台可优先退还消费者相应金额。少配件和赠品将参照商品详情页标明的该等配件或赠品的价格进行退款；少商品将按消费者购买该少件商品的实际金额进行退款；若未标明价格的，将以当下市场价价格为准进行退款。 3.1.2.1.2.3若因少件原因消费者要求退货退款的，商家须按照自主售后流程为消费者办理退货； 3.1.2.1.3对于商家超过3小时举证有效信息的，默认商家认可消费者投诉情况，判定商家少件成立，处理意见同3.1.2.1.2。 3.1.2.2消费者收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少配件、少赠品，少商品等情形，且商家未给消费者补发货的，平台将根据《平台商家积分管理规则》一般违规“违背承诺”处理；若商家将缺少的配件/赠品/商品等补发给消费者，平台将根据《平台商家积分管理规则》一般违规“延迟发货”处理。 3.2发票管理不合规 发票管理：按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”，商家必须为消费者开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉（此情形以下简称“发票管理不合规”），将按以下方式处理。 3.2.1存在如下任一情形的，视为发票管理不合规成立 3.2.1.1商家无法证明已经开具发票或经核实商家未开发票的。 3.2.1.2商家超时未开具发票的（开具发票的时限参见本标准第3.2.2.1条）。 3.2.1.3消费者收到发票与订单信息不一致或商家未按双方约定一致、或商家所开发票不符合法律规定。 3.2.1.4平台介入后，商家3个小时内未充分举证。 3.2.2处理 3.2.2.1若商家页面明确说明开票时间或商家与消费者就开票时间进行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内将发票寄出；若商家未与消费者约定开票时间的，商家应在客户首次提出开票要求的10个自然日内为消费者开具发票并寄出（寄出时间以快递公司系统记录的时间为准）。 3.2.2.2如果商家超时未开具发票的，平台有权按退货退款处理并将对商家进行违背承诺处罚，同时保留向有关监管部门举报的权利。 3.2.2.3商家不得使用平信或挂号信方式邮寄发票，邮寄发票产生的运费由商家承担；如因商家原因导致需要修改发票，商家要求消费者寄回发票原件的，由商家承担往返运费。 3.3超时退换货及维修 超时退换货及维修：消费者按照售后单要求以快递的形式退回商品给商家，且快递运单号显示已签收超48小时，但商家未给出处理结果，视商家为超时退换货；如果是维修服务有约定维修时间的以约定时间为准，未约定维修时间的，默认为30天维修期，自退回商品快递运单号显示的签收之日起计算。 3.3.1处理 3.1.1不论消费者提交服务单时选择的何种处理方式（退货、换货、维修），如消费者进行投诉且平台判定商家超时退换货或维修成立，优先建议消费者做退货处理，优先赔付（实为退款）费用由商家承担。 3.1.2工单选择处理方式为换货但是商家与用户协商退货的情况，若消费者不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按照《发货问题纠纷处理判责标准》执行并予以换货，如无货无法换货，则平台将依据《发货问题纠纷处理判责标准》予以处理。 3.4产品质量类 产品质量类：商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与消费者收到的商品不符，或导致消费者无法正常使用；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与消费者收到的商品不相符，如：商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类商品开线等。 .4.1受理条件消费者提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明商品确实存在质量问题的有效凭证。3.4.2处理3.4.2.1消费者就产品质量类问题发起投诉或提交交易售后单后，商家须在平台规定的时效内给予回复核实情况，具体如下。3.4.2.1.1商家同意为消费者办理退换货，商家须在消费者提交退换货申请后48小时内为消费者办理退换货处理（超时按照本标准第3.3条超时退换货及维修处理）。3.4.2.1.2商家不同意为消费者办理退换货，商家须与消费者协商处理方案，商家须向平台提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告），若超48小时仍未达成一致或未提供有效凭证的，平台将介入判定处理。3.4.2.1.3若商家超过48小时没有回复有效信息，则默认商家认可消费者投诉情况，商家同意按消费者的需求，按照自主售后流程为消费者办理退货退款处理。3.4.2.4平台介入处理后若判定商家应该承担退货退款或其他售后保障责任，但商家拒绝承担（商家售后单中有明确表示拒绝承担，或未在48小时内为消费者做相应的售后处理），平台有权优先把商家售后地址提供给消费者，在确认退回商家售后所在地的退货快递单号的后，平台可以为消费者优先赔付退全款处理，产生的费用由商家全额承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担。3.5售前退款消费者售后拒收商品或取消订单退款问题：消费者因配送时间长，不想购买，错误下单等原因提交退款申请后，商家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款，平台有权介入处理（本条不适用于消费者使用货到付款的商品）。3.5.1存在如下任一情形的，视为退款成立3.5.1.1消费者提交退款申请时商家未发货，商家超48小时内未审核退款，或无理由驳回退款的。3.5.1.2消费者在拒收商品7日内（以快递公司系统记录的时间或快递公司书面证明为准），商家未审核退款，或以没收到退回商品为由驳回退款。3.5.2处理3.5.2.1平台判定商家退款成立，平台有权为消费者优先赔付退全款，产生费用由商家承担。3.6价格差异类3.6.1受理条件3.6.1.1商家原因导致交易关闭（如物流破损拒收），或者退货（如质量问题退货），并且消费者在7天内发现商品涨价（不包含标错价）。3.6.1.2消费者收到商品吊牌“价签”所载价格低于消费者实际支付价格，或收到的该商家的相关单据所载价格低于消费者实际支付价格。3.6.1.3消费者购买的商品，若在商品签收（以物流信息项下的签收时间为准）前出现商品降价的情况，要求补偿差价的。3.6.2处理3.6.2.1若平台介入判定消费者价格差异问题投诉成立，差额将平台优先优先赔付给消费者，商家须承担上述差额。3.6.3特殊说明3.6.3.1如因3.6.1.2情况，导致消费者投诉发起纠纷申请，要求退还差额并赔偿的，商家须在48小时内与消费者协商赔偿金额，并在售后单中回复处理结果，若商家超时未回复处理结果或未协商一致，平台介入后将默认商家认可消费者的投诉情况，平台按照本标准处理，产生的费用由商家承担。3.7售后运费类3.7.1受理条件3.7.1.1商家原因导致退换货（如产品质量问题，发错货，少件，超期发货）。3.7.1.2消费者在商品发货前（以承运人官网物流信息为准）取消订单的，但因商家原因导致商品发出的。3.7.2处理符合第3.7.2条受理条件的由商家承担运费，若消费者优先垫付运费寄回商家，商家须在处理售后退换货时，为消费者退还运费，若商家超时（同超时退换货时效一致）未退运费导致投诉或提交交易售后单，平台有权为消费者优先退还运费，产生费用由商家承担。 第四章其他事项4.1本标准中涉及时效计算的，以平台系统或快递公司系统记录为准计算。4.2本标准未涉及的其他引起消费者利益受损的情形，平台仍有权根据实际情况判定后优先退赔给消费者，因此产生的费用由商家承担。4.3消费者滥用先行赔付规则发起赔付申请的，平台不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定。4.4本标准规定内容与平台的其他规则不一致的，以本标准规定为准。第五章附则5.1平台商家的行为，发生在本标准生效之日以前的，适用当时的平台相关规则。发生在本标准生效之日以后的，适用本标准。5.2平台可根据运营情况随时调整本标准并向商家公示，调整后的标准自公示之日起生效5.3商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在平台的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。
| 
QQ好友和群
