本帖最后由 齐论西西 于 2020-4-9 07:48 编辑
虽然在淘宝平台上，不同店铺的客户服务在接待过程中是相似的，但仍然因为不同的产品类型、不同的商店定位等不同。 为了让客服接待更有效率，让客户下单的速度更快足够买，我们一定要精简流程，让客服能够轻松的面对每一个情况，保证处理流程在心。
尤其是售后服务方面，客服的处理流程将直接关系到售后服务的快慢，一旦售后反应慢，就很容易引起买家的不满，而快速的处理则能让客户从细节处感受到店铺对他们的重视和服务的高质量，这也是个非常有效的提高转化率和复购率的方法。 客户应该有一定的说话技巧，有时我们产品的购买者，不是因为我们多么需要真正的，但聪明的客户服务指南中的交换过程，让买家感觉良好的效果和良好的服务态度，让客户服务沟通技巧直接影响转换率。千万不要招聘一个“不会聊天”的客服，几句话便能气走一个买家。
为了呼吁人们关注的沟通能力，必须从实战经验借鉴，除了为客户服务进行必要的培训，也可以抽查聊天的一部分。尤其是比较买它，不知道顾客的购买欲，就是在聊天的区别，我们可以找出语言还可以通过分析注重客户服务，有针对性的修正。这种方法技巧的培训时需要一个长期发展关注的，可以让熟练的客服带动新客服，并定期由管理对他们自己进行教育培训。之后，我们还需要让客服注意日常的交流态度。一些客服在情绪管理上总是难免有疏漏，常常因为买家的问题产生不良的情绪，最终导致在交流时出现焦躁、口不择言、迁怒等情况，这样的客服很容易让买家，尤其是被迁怒的买家产生反感，极为影响产品的销售。虽然网络上也要有不少店铺，因为客服的“毒舌”而出名，但这样的哗众取宠并不是一个真正成功的店铺应该走的道路，所以必须要求客服时时注意态度，引导他们及时调整情绪，保证不要将情绪带到工作上。
建议让每个新客服上岗前自己制作一遍，再发店铺的标准版，进行补充完善，那样印象会更加深刻。因为新客服如果我们没有自己一份工作标准语素参考，经常会漏洞百出，不管是规则分析问题，还是存在一些企业售后处理，都容易留下把柄。降低新客服的出错率，快捷话术是基本配置之一。淘宝平台客服话术的制作一个简单分三步。如订单备注，几乎找不到商店，备注标志颜色和备注格式要求一致，这纯粹是个人偏好，没有规定的答案。新的客户服务从基础做起，在短短的顺序注意方法学和笔记什么颜色，绝对需要到店正式接待才能确定。
首先是发现问题，前面不管产品手册还是店铺手册，其实已经帮我们罗列了很多问题，那这些问题要进行一下归纳，哪些是产品尺码咨询，哪些又是物流问题，哪些是售后相关的，分组整理好。 接下来，我们要设计话术具体内容，从话术的长短篇幅，到文字表情，以及文字内容要精心设计，需要做到语言简洁，内容丰富，善用表情。最后，整理语素不固定，要及时更换，有时合作快递已经更换了一个，在文字或之前，很容易引起售后纠纷。比如有些店铺到9月份的时候，活动语素出来还是5.1劳动节，那就太LOW了。更多不同情况下话术是在不断进行添加的。工作时间越长，会遇到更多的问题，整理语素，新的客户服务也方便后，及时找到答案参考的问题。整理完话术后，务必及时更新，同时根据活动不同，需要设置不同话术，让客服能有更好的转化率。
|
QQ好友和群
