本帖最后由 齐论西西 于 2020-4-9 07:41 编辑
春节过完，现在要开始收心工作了，特别是电商店铺的员工们又将投入紧张忙碌的工作里面，其中有一部客服会出现假日综合症的情况，需要进行调整才可以恢复活力，为此小编带来了一篇干货，一起去学习一下吧!新来的淘宝客服怎么培训才可以摆脱“假日综合症”
一、未读信息
在客服日常营销工作中，及时回复买家的信息是一项非常重要的工作，6秒响应是专业客服的最佳响应时间，被称为客服行业的黄金6秒。但由于新年期间许多店肆的客服都处于休假状况，无法第一时刻回复客户的信息，导致了许多订单的丢失，严重影响店肆转化率。许多店肆可能觉得这些留言无关宏旨能够不用管了，满心思想着开开心心的过年。直接选择无视。但有句老话说的好积少成多 。每个店铺的流量都是有成本，对于每一位客户我们都要尽**大努力去争取转化，为了**大程挽回这种损失。在节后上班第一天就客服主管或客服需要对店铺千牛上面的未读信息逐一进行回复争取转化，把有意向的客户可以通过加好友标记下。
符号的时分能够经过聊天记录大概的内容总结下，比方客户咨询的尺码问题，那么客服就能够符号成“咨询尺码”或“咨询xx款尺码”。信任各位店主都清楚现在许多客户都是使用碎片化的时刻购物的，而非几年前守着电脑前购物，碎片化时刻会导致客户无法集中时刻来购物会严重影响信息的时效性。所以店肆客服主管或客服后续还需求多跟进几次，跟进的方法有许多针对不同的客户挑选不同的跟进方法，跟进时刻也需求掌握好防止呈现客服疯狂刷屏导致客户不满直接拉黑的。一般主张一天跟进三次左右，避开客户早上吃饭时刻，由于早上是一天中最繁忙紧张的时刻，这个时分的客户都处于赶着上班的节奏底子没有时刻去看app留言，上午的10-11点左右能够跟进一次，这个时刻段许多上班族或家庭主妇根本把作业或作业组织妥当了，也许会打开app看下留言。
第二次跟进时刻能够挑选在下午4点左右，处于下班前的时刻往往是比较清闲的。第三次跟进能够挑选在晚上8点左右，这个时刻不算早也不算晚，大部分客户在这个时刻一般都还没有休息，根本属于娱乐时刻也是一天中最放松的时刻段。有些客服可能会想就算跟进了也不会下单还不如不跟进，但小编想告知咱们，一个习气一旦养成了就很难改动。今天经过跟进转化一单，明日经过跟进再转化一单，天长日久的信任那一定是一笔不可预估的收入。 当我们处理了客户的未读信息后，还需要检查下这些未读信息里有没有已下单的客户，如果未下单客户的信息可以争取转化提高销售额，那么已下单的客户更是已经上钩的鱼儿，千万不能因为一些因素导致这些已下单订单的退款，这些订单更需要我们去维护。
二、售前订单
什么是售前订单呢，售前订单简单说就是已下单未发货的订单。日常的售前面对最多的问题便是发货时刻、修改地址、修改特点等，新年期间的订单同样也不破例，那么在开工后店肆首要应该查看的便是后台的售前订单，查看订单有几种途径：前台右侧订单区、插件买卖管理、后台卖家中心，具体挑选哪种途径咱们能够根据习气挑选。
那么后台已下订单咱们需求做什么，其实主要是看看客户有没有什么要求，有没有请求退款，退款原因是什么等等。关于已请求退款的售前订单，客服要分析归类，比方哪些订单能够争夺不退款，假如客户只是由于客服没有呼应导致的退款，能够在千牛解说下，节后咱们心情都是比较愉悦的，一句简略的新年问候就可能让客户心软，有些订单对错退款不可的，也能够先抱歉阐明下状况，然后了解下客户的志愿，比方店肆是运营童装的类目一般大部分客户集体是宝妈，客服就能够从宝宝入手多夸下宝宝，嘘寒问暖一下，和宝妈有了共同话题一般宝妈此刻会卸下警戒，那么此刻客服就能够把话题转移到订单上面啦，撒娇卖萌下试探下客户是否能够不退款等等。
在招待时一般主张客服尽量防止太直接的去问客户还要不要订单。建议**分析客户群体，再确定先从哪方面聊起。你的店肆是运营什么类目的，面对的客户集体的什么，那么客服就要扮演好自己的角色，前面提到了童装类目，假如你的店肆是女装类目，女装的话客户集体根本便是女孩子嘛，女孩子的特性便是爱美，那么客服在争夺这类订单时就能够把自己作为是客户的闺蜜帮客户介绍产品的长处，顺便也能够夸下客户等等。
咱们能够根据各自运营的类目挑选合适的招待风格，防止因请求原因不符导致店肆无形被处分，这些都需求客服结合未读信息和后台售前订单进行查看落实的。有售前就有售后，这才是一个买卖的完整流程，有句话说：售后才是买卖的开端。没错，假如说售前订单处理的好能够提高客服转化率的话，那么售后订单处理妥当就能够削减店肆胶葛。关于年后店铺客服摆脱“假日综合症”的内容就分享到这里啦!希望大家可以从文中提到的几点着手，还有一定要亲自去实操，才可以找回店铺的活力奥~
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