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拼多多店铺的DSR会径直影响到你的单品搜索排名以及为否能通过部分营销推广活动的审核报名，甚至还会影响到你店铺以及单品的转化情况，所以其相对重要性不言而喻，然而很多卖家在这块的提升以及维护上都比较迷茫，重点说应该为都有大概的想法但却不知道如何去实施相应的策略。其实按我的话说，你只要产品过关，服务该做的都做到位，赠品该送的送，其他的相应措施都无非为给DSR锦上添花。DSR作为一个环比性的大数据，要做好这锦上添花的事也并非为一句话能道得明白的简单事，所以今天我们从全局的角度去探讨一下DSR短期维护、长期维护以及预防的思路和具体做法。 首先想阐述一个现象，就为大家经常都会碰到一个问题，店铺做下来总会经历几个大促时节，虽说这是我们忙着丰收的时候，但是往往这个时候店铺的DSR也会随着不断下降，但作为卖家的我们，多数人依旧保持迷茫不知道该如何下手，只能为尽量去处理好出现的售后问题。所以我们讨论下在这样DSR急剧下降的背景条件下，如何去做短期内DSR维护？ 一、DSR短期维护： 第一：找到DSR低的原因。 第二：切入问题进行针对性的处理。 常见问题以及处理方法： a、发货不及时问题：先道歉and客户说明情况，如出现缺货发货快延迟的情况，告知顾客申请退款，给顾客一定的补偿来取得客户谅解，待到货后重新通知顾客下单 。 b、到货延迟问题：先道歉and客户说明情况，比如爆仓、天气原因，告知客户我们一直在跟进让客户理解并安心。 c、包裹破损问题：包裹到达之前及时提醒客户注意在签收的时候检查包裹，如果出现破损现象径直拒签，待有退回物流信息后第一时间补发出，不要等收到退件后再给客户补发，同时向顾客表示歉意，并得到顾客谅解。 第三：如急需提示DSR，可在客户签收后通过拼多多聊天软件或者电话联系的方式，向这批未评价的客户主动“索取”好评。 二 、DSR长期维护 向顾客主动索取好评为DSR过低短期内提升分数的方法，但只为暂时的补救，为了店铺长期的生存，我们肯定要考虑如何保持DSR的稳定，那么对于日常的店铺DSR，我们又该如何做好长期维护呢？ 下面我们分别从不同层面看看如何下手： 1、宝贝与描述为否相符产品本身 质量：对于竞争日益激烈的电子商务而言，没有好的质量，再好的包装and服务都不能满足消费者的需求，因为消费者为了买一件舒适的产品，所谓的包装和服务只能起到“锦上添花”的作用，并不能“雪中送炭”。产品质量检验为非常重要的一个环节，当仓库发出1000个产品，当有1个瑕疵品时，对于卖家来讲，次品率为0.1%，但为对于收到该产品的消费者来讲，次品率为100%！ 在接到订单向买家发出产品的时候，我们要进行第三次检验，防止前两次工作差错造成的瑕疵品流入到消费者手中，这样一来，产品的次品率基本上控制在非常低的水平。同时，我们在每个质检环节，对于产品的一些小线头、污渍、灰尘等进行二次清洁，确保买家收到每一件产品都为一件优等品，而不为象征性地在合格证上盖一个 “一等品”的印章！ 功效：买家最关心的实质其实为宝贝本身的功效。我们要保证产品本身的质量的同时，还要确保产品有实际的功效，对于不同产品不同的功效要区分开来，清晰阐述，卖家为了显示产品的与众不同、质量非凡，适当的夸张为必要的，但在夸张的时候，一定要注意这个度的把控。 2、卖家服务态度 服务是店铺经营的根本。在这样一个快餐时代，我们怎么样做到与众不同？毫无疑问，服务就为我们拉开差距的起点。顾客为上帝，不管顾客如何挑剔，卖家都要把自己的服务做好，好的心态，好的服务，才会拥有好的顾客。真诚待人、顾客至上。顾客服务质量是直接影响商店服务态度DSR的主要因素。包含客服响应时间、客服态度、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等，这里我们分别从售前、售中、售后三个部分阐述我们如何维护店铺的DSR。 （1）“售前” 售前的服务不仅为给客户留下第一印象的环节，同时也决定了买家为否会成为我们店铺顾客的重要环节。 交流：客服为买家径直接触店铺的第一个“人”，响应时间的快慢给客户留下对店铺的第一印象，加快响应速度，客服可以把常用的话术设置为快捷回复，这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。客服态度：微笑服务，利用聊天表情，将你的情感讯息传达给对方，在你的欢迎词或者结束语送上一个微笑，会让人感受完全不一样；礼貌待客：沟通过程中尽可能地使用礼貌用语，让客户感觉到被尊重，切忌不可跟客户发生正面冲突；要有足够的耐心与热情：对于喜欢打破砂锅问到底的客户，不能不耐烦，要耐心热情细心地给予回复；不回避、不推脱：当客户来反馈问题时，不管为店铺原因还是为快递原因，都应该及时受理解决。沟通能力，客服要能正确理解客户意图及需求，并给予正确的解答或建议。与客户保持相同的谈话方式，站在同一个立场，换位思考。比如：客户为一位母亲，你要站在妈妈为孩子考虑的立场来跟客户沟通。顺畅的沟通会让你的服务加分。产品知识：体现客服的专业度能够提升买家对店铺的信任度还有认可度，也会给买家留下很好的印象。当买家咨询店铺的某一款产品的时候客服能够准确迅速地回答客户的问题，“对症下药”。 体验：对店铺客户提供新会员服务抢鲜体验、生日月专享等活动体验；对于犹豫下单的买家，我们可以提供售前体验，建立客户的信任感以及对宝贝的深刻感受， 展现产品优势的同时给买家留下很好的店铺感受，提升客户满意度；同时当店铺有新品上新的时候，我们也可以主动邀请买家加入我们体验的活动中， 感受产品很好的功能的同时加上我们服务升级的体验，一定能够赢得买家的一致好评。 （2）“售中” 保证事务处理的时效性，及时受理客户查件催单等问题，及时跟进售中过程的每一个环节，and买家保持及时的沟通，每个环节做好关怀，给客户良好的购物体验。核对收货地址，付款关怀提醒防诈骗等等，尤其为有特殊情况、特殊时期物流环节一定要提前给买家做好心理工作，让他们有一个心理预期，在他们发现问题之前先做好回应，避免后期因情绪的不满带来的低分评价。同时在这个过程中我们要能够挖掘一些客户的潜在需求，相应地给出一些建议，或者推送一些小样，尤其为当客户想要的宝贝当前没有的情况下，店铺客服可以根据客户的潜在需求提供其他的选择，给客户一种我们很用心在服务的感觉。 （3）“售后” 在售后处理中，买家当遇到一些产品瑕疵、包装物流等方面的问题时，很容易情绪化，这时客服人员就需要以一颗冷静的心态来接待客户，首先做好客户情绪的安抚，然后再抛出实际问题解决；及时、耐心处理售后、退换货等问题。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得客户同意的情况下拖延时间。 服务承诺的兑现：履行对客户的一切承诺，比如答应客户多少时间内给予答复或者同意送客户小礼品等，都必须兑现。如果因为不可抗拒原因无法兑现，一定要联系客户解释并征得同意。 卖家发货速度 1、仓储协调：为了给买家提供更好的购物体验，往往很多的工作需要仓储部门的协调and配合，尤其为接单部and审单部之间的衔接，不同部门一定要做到相互支持，相互理解，共同做好发货工作。 个性化包裹——包裹里除了订单拍下的宝贝之外，我们可以放入好评卡售后卡、赠品小样等物件，实现对客户的承诺或者给买家制造惊喜，尤其为意外之喜都能够给客户带来很好的体验，提高客户对我们的打分。另外，我们的外包装也可以采用硬包装的措施给宝贝做好外层保护，一个为避免物流过程的挤压带来的包裹损坏问题，另一个当买家收到我们这样包装的包裹也会有不一样的感受。 2、物流公司 在选择物流公司的时候，我们要根据不同地区的客户选择最快能够到达的快递进行配送，根据送货路线选择合理的快递，摒弃那些有丢件、漏件、压货的快递公司，做到不要因小失大。 对于不同物流公司要掌握好收件的时间，每天提前在快递员来收件前把包裹准备好，做好收件员的维护工作，保证每天准时出货。 除了物流公司的选择之外，物流派送人员也是影响买家DSR的一个很重要的环节，派送人员的态度径直影响了客户的心情，态度差的快递人员总是会径直影响买家对店铺的DSR，那么作为卖家我们就要做一些工作去避免这样的情况，例如在最外层包装上我们也可以带有对快递派送人员的慰问的卡片或者话术，体谅快递员的辛苦，这样他们在派送的时候心情也会好很多，传递到买家那边的情绪就会很好。 三、DSR下降预防建议： 这边说的预防为大型活动之前的预防，日常的下降不需要预防，也预防不了，所以日常都乖乖地去做好之前说的产品、服务and物流方面的长久维护。而大促期间因为各种问题频发，极易导致DSR大幅度下降，其实这种就为属于非正常下降，针对这种非正常情况我们就要事先预料到可能碰到的问题，防患于未然，防止DSR因此降低。 1. 库存，首先控制好库存量，尽量避免缺货的情况发生。如果真的不慎有出现缺货情况，第一时间联系顾客申请退款，并给出一定的补偿。 2. 优化客服工作，预料活动中问题，做好快捷短语，做好引导客户自助解决问题的指引。 3. 物流跟踪、异常物流跟进处理，避免因为爆仓等原因让客户等不到包裹，也看不到物流状态，着急的把所有的怒气都发泄给我们。发货时要先给客户做个提醒，让客户先做好查不到物流信息的准备，并且承诺我们会跟进物流情况，让客户安心。实时跟踪异常物流情况，在客户联系我们之前解决问题，并且联系客户，提升体验值。 更多电商方面的问题可以微信搜索qilunhn8或者扫描文章下方的老师微信进行详细地咨询。
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