本帖最后由 齐论奶弟 于 2020-4-10 05:59 编辑
一：客服的基本流程
何为企业客服？客服=销售+服务工作性质。客服的核心是销售，客服要经营管理买家的期望值。客服的流程进行简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本信息流程。
1、招呼：
对于打招呼，我觉得这不难，只做这么几点就够了.. 一是热情的语气，让人通过文字可以感受到你在身边为他服务一样.. 第二是快速回复，这一点很重要，如果人家在十分钟左右回复你基本上这单就挂了，还给别人留下很不好的印象，以后不会再来了.. 三，个性化回复，不要让买家觉得是在跟机器说话.. 四，表达丰富，虽然我们做一句话不带表达，但是你至少要三句话有表达..
2、询问：
该调查将拥有的技能。这不是死板板，首先要求你做的，了解客户的心理需求之前，至少你已经猜到他的心理意念的买家。什么提问方式采取：？打开或关闭好好好，尽量做到及时打开查询时，一般要求（什么是一个悬而未决的问题简单的说就是没有标准答案的话），如快递员的询问：“亲，我问什么是最便于您与它的物流，亲”比强很多‘你STO好吗？’之前你问必须先倾听对方，让你更好地了解自己需要什么心理，你找到一个方法来刺激客户的服务需求，为分析的下一步做好准备，需要注意的是人的问题，对他表示在对方的兴趣。不同的内容，不同类别的问题。
3、分析
分析问题就是通过分析企业客户，判断他是不是我们真的发展需要，是不是一个比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从学生各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面设计能够进行了解到客户支付宝用户注册工作时间长短，信誉等级高低，他们是属于自己哪一类型的客服？算下平均生活消费，是专门购买低档产品的还是没有专门购买高档产品的。
4、推荐
有两种推荐，一种是当买家不喜欢这一款，准备离开的时候，根据你的分析向他推荐，另一种是当他决定购买时，他决定向他推荐一段，提高你的客户单价。 在第一种情况下，有两种推荐方式，一种是如果你在纠结中分析买家，当有疑问时你应该推荐，这一次你推荐你选择的理由和你的优势。 第二，如果买家此时不像你的产品你要推荐你的其他产品，最有优势也最适合他的产品.. 在第二种情况下，你应该推荐这个产品的最佳匹配。
5、议价
客户讨价还价是正常的，而不是进攻，有这样一个例子：为什么你回家内裤比别人这么多很昂贵？你可以提供？答：亲，这件事是个人穿着内衣，如果你买那些便宜的突然，它是什么难言之隐不好，你说呢？其实，我个人觉得这是一个很好的答案，如果你告诉他你的质量比别人好，人们可能不接受。所以，当谈判必须转移买家挂点。
6、帮助
常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就没有准备好。这个不多谈，重点问题在于发展迅速和热情工作就行。
7、核实
验证也很简单，就是用户的每一笔交易你都要跟他核实一下他的地址，他要的东西，发快递等..
8、告别
鸟人不支付的人之后，人们必须做一个告别，我们可以说：谢谢你的支持专卖店的一次。我们会很高兴的好评亲第五给我们的鼓励后，收到宝贝。如果你不满意的亲或者有其他疑问，请亲们及时与我们联系，我们将竭诚为亲满意，我想一个快乐的亲命了，网上购物的乐趣。
9、追单
追单就是因为有些拍下学生没有进行付款的，建议企业每天下午发货前给买家打一个通过电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在已经付款方式的话需要我们应该马上就可以直接发货。有时候你会发现，去追单一下很多的就会来付款。
追单方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等..
二：让客户跟着你
我发现存在很多的客服在回答这些问题的时候我们总是自己喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些学生回答。我个人主义认为可以这样的回答他们有点关系不好。特别是在服装设计方法进行这样一种模糊的回答都是非常的不好。为什么呢？因为中国人家来咨询你本身发展就是企业因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能没有给他提供一个国家明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。这里有一个重要例子，这个是从其他不同地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得还是很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码选择合适我呢？
错误常见客服回复：亲，个人建议S，如果不放心可以看详细尺寸表..
错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？
正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适自己一些，小码比较显身材。但如果您需要平时学生喜好进行宽松以及一些企业可以通过选择M尺码。
这个答案你更好。买家不会突然纠结。他知道，如果他们想购买，你不指向一个明确的答案，那么他可能就会比较纠结。
三：客户分类是非常重要的
我曾经听说过有这样我们一个重要例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如环境友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等都是这样进行分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉学习效果也是非常的好。这样我后来他们就能通过针对不同组的人可以采用各种不同的方法。
四：客户永远是上帝，客户是你错了，你错了就是错客户
商店做很长一段时间，你会发现，总有一些精彩的人，做得再好，你甚至不让他满意。这个时候你必须记住，你永远是错的，客户不争辩，只要有过不满意的客户，以保持道歉。当客户不抱歉打断，不解释，首先已经让他抱怨，在适当的时候附和他，说：“我很抱歉给您带来不便，非常抱歉”之类的道歉声明。
|
QQ好友和群
